Guarda le cose dal punto di vista del cliente e pratica l’ascolto attivo
Il tuo cliente modello è colui che sa bene cosa vuole, si fida di te e non si lamenta mai. Ma la realtà come sappiamo è ben diversa. Il cliente spesso non sa cosa vuole, ha le idee confuse dalle ormai innumerevoli alternative sul mercato ed è compito di chi offre un prodotto o un servizio trasmettere in modo chiaro il proprio messaggio per distinguersi ed attrarre l’acquirente. Inoltre, spesso le persone si informano, leggono recensioni prima di fare un’esperienza, che sia andare in un ristorante o fare un acquisto. I clienti a volte si lamentano e, anche se secondo te non hanno ragione, in realtà ce l’hanno. Il motivo? Quello è il loro punto di vista. Un’indagine di Genesys riporta che il 31 % dei consumatori smette di rivolgersi a un’azienda dopo un’esperienza negativa – Genesys.com
Per capire le motivazioni del tuo interlocutore non devi necessariamente pensarla come lui, ma devi cercare di vedere le cose dalla sua prospettiva, senza giudicare. In questo modo si potranno esplorare situazioni possibili diverse, anche inaspettate, che conducono alla riflessione. Il fine ultimo della vendita è il miglioramento della relazione con il cliente. Solo così conquisterai la sua fiducia. Mettendo in pratica un ascolto attivo dove non si cerca di arrivare subito alla conclusione ma si indaga più in profondità ciò che l’interlocutore ti dice, otterrai una comunicazione più efficace. L’ascolto attivo è un tema attuale che affonda le radici in tempi lontani. Già Plutarco ne riconosceva l’importanza. Per saper ascoltare bene è necessario prima di tutto saper tacere. L’ARTE DI ASCOLTARE (E DI TACERE)
Come comportarsi allora con un cliente insoddisfatto?
7 idee per affrontare le critiche
1.Ascoltalo: per capire cosa non ha funzionato assumi un atteggiamento accogliente e non giudicante anche quando ti viene difficile farlo. Soprattutto assicurati di chiedere tutti i dettagli su quanto accaduto: più informazioni hai e meglio è.
2.Chiedi scusa e non cercare scuse: scusarsi per l’inconveniente è fondamentale, anche se pensi di avere ragione. Certamente puoi spiegare le tue motivazioni ma è inutile cercare di difenderti accampando le più svariate motivazioni. Il cliente lo apprezzerà. Ciò non significa accettare passivamente tutto ciò che ti dicono, anzi, è importante far capire il tuo punto di vista per aprire il dialogo.
3.Non scaricare la colpa sui tuoi collaboratori davanti al cliente: assolutamente di cattivo gusto. Se anche così fosse, al cliente i tuoi problemi non interessano, sei tu che devi risolvere la questione in separata sede.
4.Proponi azioni correttive per rimediare alla critica: fai in modo che il cliente torni da te magari applicando un piccolo sconto se possibile.
5.Impara dagli errori: ringrazia il cliente per l’osservazione e fanne tesoro. Altri clienti potrebbero rilevare lo stesso problema in futuro. Mettiti in discussione il tuo operato: potresti anche essere tu a non aver comunicato bene un servizio, magari il tuo messaggio non è stato molto chiaro.
6.Dai il giusto peso alle critiche e non ignorarle: non prendere la critica sul personale ma cerca di rispondere a tutti, in modo da fare sentire il cliente al centro della tua attenzione.
7.La tua regola: la settima regola devi crearla tu. Perché è quella più specifica di tutte, quella che si adatta alla tua situazione e solo tu puoi sapere come ti devi comportare. Fai emergere le risposte giuste dalle tue risorse.
